Přeskočit na obsah
ChatbotIQ

Co jsou mezery ve znalostech?

Mezera ve znalostech je téma, na které se uživatelé ptají, ale vaše znalostní báze na ně nemá dobré odpovědi. ChatbotIQ je detekuje automaticky a přesně vám řekne, jaký obsah přidat.

Jak funguje detekce mezer

Sekce “Jak funguje detekce mezer”

Pokaždé, když váš bot odpoví na otázku, ChatbotIQ sleduje, jak dobře dokázal odpovědět: od silných shod až po situace, kdy nebyl nalezen vůbec žádný relevantní obsah.

Každou noc ChatbotIQ analyzuje špatně zodpovězené dotazy za aktuální měsíc a seskupuje související otázky do témat. Každé téma představuje mezeru ve znalostech: oblast, kde váš obsah chybí nebo je nedostatečný. Krátké doplňující odpovědi jako „ano“ nebo „2“ a vložený kód či logy se nezapočítávají, protože samy o sobě nenesou téma.

Typy mezer ve znalostech

Sekce “Typy mezer ve znalostech”

ChatbotIQ klasifikuje každou mezeru do jednoho ze tří typů:

Chybějící obsah

Sekce “Chybějící obsah”

Váš produkt nebo služba toto téma pokrývá, ale ve vaší znalostní bázi chybí dokumentace o něm. Akce: přidejte chybějící obsah.

Pokud se například uživatelé neustále ptají “Jak exportuji data?”, ale funkci exportu jste nezdokumentovali, jde o chybějící obsah.

Produktová mezera

Sekce “Produktová mezera”

Uživatelé se ptají na funkci nebo schopnost, kterou váš produkt nemá. Akce: zaznamenejte jako zpětnou vazbu k produktu.

Pokud se například uživatelé ptají “Mohu se integrovat se Slackem?” a vy integraci se Slackem nenabízíte, jde o produktovou mezeru. Můžete přidat záznam Q&A, který to vysvětluje, nebo zpětnou vazbu sdílet se svým produktovým týmem.

Mimo rozsah

Sekce “Mimo rozsah”

Otázka nesouvisí s vaším produktem ani účelem bota. Akce: zvažte upřesnění systémového promptu bota, aby vysvětlil svůj rozsah.

Pokud se například uživatelé ptají vašeho dokumentačního bota “Jaké je dnes počasí?”, jde o otázku mimo rozsah.

Čím je detekce mezer cenná

Sekce “Čím je detekce mezer cenná”

Žádné hádání

Sekce “Žádné hádání”

Místo abyste přemýšleli, jaký obsah přidat dál, máte k dispozici seznam témat založený na datech, seřazený podle toho, kolik uživatelů se na ně ptalo.

Skutečný jazyk uživatelů

Sekce “Skutečný jazyk uživatelů”

Ukázkové dotazy vám ukáží přesná slova, která uživatelé napsali. To vám pomůže psát obsah, který odpovídá tomu, jak lidé skutečně vyhledávají, nikoliv jen tomu, jak by to formuloval váš tým.

Stanovení priorit

Sekce “Stanovení priorit”

Mezery jsou řazeny podle počtu dotazů, které do nich spadají, a každá mezera ukazuje vlastní míru selhání a průměrnou spolehlivost. Mezera, na kterou narazí 50 uživatelů, je naléhavější než ta, na kterou narazí 3 uživatelé.

Sledování pokroku

Sekce “Sledování pokroku”

Mezery můžete označit jako vyřešené a sledovat tak své zlepšování v čase.

Cyklus zlepšování

Sekce “Cyklus zlepšování”
  1. Spusťte svého bota a nechte jej zpracovávat skutečné konverzace.
  2. Zkontrolujte Analytiku po týdnu či dvou. Podívejte se na sekci mezer ve znalostech.
  3. Vyřešte mezery v obsahu přidáním nebo aktualizací svých znalostních zdrojů.
  4. Obnovte své zdroje, aby bot zachytil nový obsah.
  5. Zkontrolujte znovu za další týden. Mezery by se měly zmenšit.

V průběhu času je váš bot chytřejší, ne proto, že by se zlepšoval AI model, ale protože vaše znalostní báze pokrývá více toho, na co se uživatelé skutečně ptají.

Související

Sekce “Související”