Jak povolit předání živému operátorovi
Předání živému operátorovi umožní botovi přepojit konverzaci na člověka z podpory. Když bot neumí odpovědět, nebo když si uživatel prostě raději popovídá s živým člověkem, konverzace se eskaluje.
Povolení předání
Sekce “Povolení předání”Předání zapnete buď při vytváření bota (v kroku Podpora v průvodci), nebo kdykoli později:
- Otevřete nastavení bota (ikona ozubeného kola v Playgroundu nebo Upravit na stránce Boti).
- Přejděte na záložku Support.
- Přepněte Enable human handoff na ON.
Nastavení chování předání
Sekce “Nastavení chování předání”Režim spouštění
Sekce “Režim spouštění”Vyberte, kdy se předání nabídne:
| Spouštěč | Chování |
|---|---|
| Button | Ve widgetu se objeví tlačítko „Talk to a human“. Uživatel na něj klikne, když chce mluvit s člověkem. |
| Auto | Bot nabídne eskalaci sám: když uživatel požádá o člověka, nebo když nedokáže odpovědět z vaší znalostní báze. Funguje v každém jazyce odpovědí. |
| Both | Tlačítko je dostupné stále a zároveň může bot eskalovat automaticky. |
Zpráva mimo provoz
Sekce “Zpráva mimo provoz”Nastavte zprávu pro chvíle, kdy není žádný operátor k dispozici:
„Náš tým je momentálně mimo provoz. Zanechte e-mail a ozveme se vám do 24 hodin.“
Pokud žádnou nezadáte, zobrazí se výchozí zpráva.
Označení operátora
Sekce “Označení operátora”Zadejte jméno, pod kterým živý operátor v chatu vystupuje (např. „Operátor podpory“ nebo „Sára z podpory“). Zobrazí se v chatu ve chvíli, kdy konverzaci převezme člověk.
Dostupnost operátorů
Sekce “Dostupnost operátorů”Přepínačem Agents Available dáte najevo, jestli je tým právě online:
- ON: předání je dostupné. Uživatelé se mohou spojit s živým operátorem.
- OFF: místo předání se zobrazí zpráva mimo provoz.
Tip: přepínejte ho podle provozních hodin podpory. Zapněte ho, když operátoři pracují, vypněte, když ne.
Jak to probíhá z pohledu uživatele
Sekce “Jak to probíhá z pohledu uživatele”- Uživatel běžně komunikuje s AI botem.
- Jakmile se předání spustí (kliknutím na tlačítko nebo automatickou detekcí), konverzace se označí jako Escalated.
- Uživatel uvidí zprávu mimo provoz nebo potvrzení, že se připojí operátor.
- Konverzace se stavem „Escalated“ se objeví na stránce Konverzace, kde na ni tým může reagovat.
Související
Sekce “Související”- Referenční příručka nastavení bota: všechna nastavení předání
- Procházení konverzací: zobrazení eskalovaných konverzací
- Nastavení bota zákaznické podpory: kompletní tutoriál pro bota podpory